物流活動從本質(zhì)上說是一種服務，是對顧客的服務?，F(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是在顧 客滿意的前提下，在權衡服務成本的基礎上，向物流需求方一一顧客高效、迅速地提供物 流服務。第三方物流作為物流專業(yè)化、社會化的重要形式，在與物流需求方的合作過程 中，顧客服務的好壞直接影響到雙方合作的效率和持久性。根據(jù)前文對顧客服務的討論， 第三方物流的顧客服務可定義為：第三方物流服務企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過 程中的各種活動。

1.第三方物流客戶服務的特點

第三方物流服務企業(yè)的顧客服務包括兩個方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)作顧客 服務和針對客戶企業(yè)的顧客服務。同時，由于第三方物流服務企業(yè)在運作過程中，幾乎都 采用外包的方法，通過整合利用社會資源以及其他第三方物流服務企業(yè)來滿足客戶企業(yè) 的多樣化、個性化物流服務需求，所以，第三方物流服務企業(yè)的顧客服務又包括第三方物 流服務分包商代替第三方物流服務企業(yè)所做的顧客服務。

第三方物流服務企業(yè)顧客服務的這種特殊性，導致第三方物流服務企業(yè)顧客服務具有以下兩個特點：一是第三方物流服務企業(yè)及其第三方物流服務分包商需要深刻理解客 戶企業(yè)的顧客服務政策，在特殊情況下，甚至需要參與客戶企業(yè)顧客服務政策的制定，以 便能較好地代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做好顧客服務；二是第三方物流服務企業(yè)顧客服務 水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評價，還取決于客戶企業(yè)的客戶評價I不僅取決于客 戶企業(yè)和其客戶對第三方物流服務企業(yè)顧客服務水平的評價，還取決于客戶企業(yè)和其客 戶對第三方物流服務企業(yè)利用的第三方物流服務分包商的顧客服務水平的評價，如 表1所示。
表6.1生產(chǎn)或制造類企業(yè)的物流活動
物流中的關鍵性活動 物流中的支持性活動
1.顧客服務 確定顧客需求 確定顧客對服務的反應 設定顧客服務水平 1.倉儲 庫位確定 站臺布置和設計 倉庫裝備
運輸 運輸方式和服務的選擇 拼貨 運輸路徑 運輸車輛調(diào)度 設備選擇 索賠處理 運費審計 物料搬移 及處理 設備選擇 設備更新 訂單揀貨 貨物儲存及補貨
3，采購 供應商選擇 采購時間選擇 采購量
3^庫存管理 原材料及成品的庫存政策 短期銷售預測 存貨點的貨物組合 存貨點的數(shù)量、規(guī)模和位置 及時制、推動和拉動戰(zhàn)略 4^包裝 搬移保護包裝 存儲保護包裝 防盜包裝
生產(chǎn)和運 作協(xié)同 確定生產(chǎn)批童 產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和安排時間
1信息系統(tǒng) 和訂單處理 銷售訂單和庫存交互過程 訂單信息傳遞方法 訂購規(guī)則 6^信息維護 倌息收集和存儲 信息維護 數(shù)據(jù)分析 控制流程

例如，設定配送客戶服務水平為95“（外部指標、實際達到的配送活動內(nèi)部指標： 配送數(shù)量準確率為95^，配送質(zhì)量準確率為95^，配送時間準確書為95“，配送單據(jù)準 確率為95“。則實際配送客戶服務水平為幻.比設定的配送客戶服務水平低了 13. 55義

1. 2第三方物流客戶服務特殊性

1.第三方物流客戶的特點

第三方物流企業(yè)在指定客戶關系胬理決策時，應對企業(yè)的客廣鮮體進行分析，知 道客戶的特點，而第三方物流企業(yè)的客廣與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)句服務企收的客戶相比典有以 下特點第三方物流客戶的雙重性

傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關系管理一般是一維的，即一對一或者面對面地與單個客戶交流，不 涉及第三方的參與。第三方物流企業(yè)則不同，它是為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫 存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務，是供應方和需求方直接的連接紐帶，所以第三方物流企 業(yè)進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上的服務對象，也就是介于買者和賣者之間的 “第三方”。在供應鏈條上，是介于供應商和制造商之間，或供應商與零售商之間的“第三 方”，一方面要服務于供應商；另一方面還要服務于制造商或者零售商，因此可能出現(xiàn)兩 種情況。

①合同客戶。第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于合同的客戶，這時第5 方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務同時滿足他們的需要。使客戶滿意，提高自身客戶 的忠誠度。

②單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎上的客戶，但還要面對一 個即將建立合同的潛在客戶。此時，企業(yè)一方面要滿足這個現(xiàn)實客戶；另一方面要考慮 利用這個業(yè)務機會獲得潛在客戶的認同，使其成為現(xiàn)實客戶。

由以上分析可以看出，任何一個客戶（現(xiàn)實客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導致雙 倍客戶的流失。因此，第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關系。

(之）第三方物流企業(yè)客戶的變化性 1

第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個人且 量較多，然而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對集中 且較少。

第三方物流企業(yè)在服務過程中，一旦不能滿足其雙重客戶的任何一方，通過客戶間的 彼此交流，將會失去網(wǎng)絡上的其他客戶。由于每個客戶都有相關聯(lián)的企業(yè)，于是通過客戶 信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠，導致大量客戶流失。反之，將會 以較大速率獲得客戶的忠誠。

1.第三方物流客戶服務的特點 以客戶滿意為導向

第三方物流服務是以客戶滿意為導向。這里的客戶滿意有雙重含義：一方面應遵循 客戶公司的目標，即一定服務水平下的成本最小原則，從客戶公司的角度考慮，實現(xiàn)利潤 最大化；另一方面又要滿足采購方客戶，即客戶的客戶關于服務的要求，實現(xiàn)其客戶 滿意。

第三方物流企業(yè)一定要從客戶企業(yè)的角度考慮，所提供的服務必須使客戶的客戶達 到滿意，否則客戶企業(yè)可能會因為第三方的物流服務失誤而失去客戶。如何在實現(xiàn)客戶 企業(yè)成本最小和實現(xiàn)客戶的客戶最大程度滿意這兩者之間達到一個平衡點，是第三方物 流企業(yè)的基本服務標準。

(幻服務產(chǎn)品的靈活性

基于第三方物流企業(yè)代理客戶企業(yè)提供物流服務，客戶服務對象面向社會，不同客戶 對服務水平內(nèi)容的要求是不同的。這種差異性要求第三方物流企業(yè)的服務產(chǎn)品具有較高 的柔性，能夠為客戶定制服務，服務項目和增值服務要有選擇性。
管理服務專業(yè)化

第三方物流是專業(yè)化提供物流服務的形式，其管理水平和怍收績效都婕離[‘命 身的物流服務，第三方物流企業(yè)應低成本、高質(zhì)量地為委托企業(yè)提供物流服務0

6.1.3第三方物流客戶服務的層次 1.操作層面

把客戶服務看作是一種具體的活動和作業(yè)。在這一層次上，把客廣服務肴成公州必 須完成的職責和任務。

衡量層面

在這一層次上，要以特定的績效指標來衡量客戶服務的表現(xiàn)。

3^承諾層面

^在這一層次上，將客戶服務提升到公司對客戶的一種承諾。它不僅包括前面鉍次的 硬件操作，而且包括客戶服務的心理態(tài)度和感性認知6

6.2第三方物流客戶服務管理

6.2.1 第三方物流客戶服務管理的目的

以適當?shù)某杀緛韺崿F(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務。具體來看，顧客服務于成本的關系侖 四種類型。

①服務不變，成本下降。即在顧客服務水平一定的情況下，通過改變顧客系統(tǒng)來不 斷降低成本，進而追求顧客服務系統(tǒng)的改善。

②服務提高，成本增加。即為了提高顧客服務水平，不得不犧牲低水平的成本，聽任 其上升，這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關系，是企業(yè)在其特定顧客或特定商品面 臨競爭時所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

③成本不變，服務提高。即在服務成本一定的情況下，實現(xiàn)顧客服務水平的提高，這 是一種靈活、有效地利用服務成本性能、追求成本績效的做法。

④成本較低，服務較高。即在降低服務成本的同時,實現(xiàn)較髙的顧客服務。

就上述顧客服務與成本的四種類型講，第三方物流顧客服務管理的目的在于改變② 中所反映的狀況，經(jīng)①和③，最終向④發(fā)展。要實現(xiàn)④中所表現(xiàn)出的理想狀態(tài)，必須在加 強成本管理的同時，明確相應的顧客服務水平，強化顧客服務管理，從而保持成本與顧客 服務之間的一種均衡關系。

1.明確客戶服務的要求

和客戶進行密切溝通，服務要求精確描述，盡可能全面和量化，同時保持一定的彈性。 1.強化成本控制

在滿足客戶需求的前提下，首先確定物流服務流程,然后量化物流服務流程中的每個服哿外作的成本.最“選擇成本最低、控制力最強的服務流程，并使之標準化。

.1.在害戶服務水平和物流成本之間保持平衡

在不斷提高肖身物流服務競爭力的前提下，與客戶充分溝通，通過差異化鼸務策略， 來追求奔…服務水平和物流成本之間的平衡。

6.2.2第三方物流客戶服務管理的原則

1.以市場和窖戶為導向

第X方物流顧客服務水平的確定，不能僅從物流服務供給方的角度出發(fā)，而應該充分 帑虛物流服務需求方的物流服務要求、即從產(chǎn)品導向型顧客眼務向市場導向型顧客服務 轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品抒向沏的顧客服務由于是根據(jù)供給方自身所決定的，一方面難以真正對應賴 薺的需求，容舄出現(xiàn)服務水平設定失誤；另一方面也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格 鉍及時加以調(diào)糧。而市場導向型的顧客服務正好相反。它是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭 企業(yè)的顧客服務水平相應制定的，既避免了過剩服務的出現(xiàn)，又能及時進行控制。在市場 矮向獾的顧客服務中，通過與顧客面談、顧客需求調(diào)查、第三方調(diào)査等方法尋求頋客最強 烈的需求愿望，是決定顧客服務的基本方法。

制定多種顧客服務組合

隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律，這就要求第三方物 流企業(yè)在顧客服務活動中需要制定多種顧客服務組合。如今，對顧客提供統(tǒng)一服務的企 業(yè)很多，這不利于顧客服務的效率化。顧客服務對于第三方物流企業(yè)來講也要考慮有豭 經(jīng)背資源的合理配置，也就是說，在決定顧客服務時，第三方物流企業(yè)應根據(jù)頋客的不同 類型采取相應的顧客服務策略，如表仏2所示。
表6.2按客戶類型開展客戶服務
對本企業(yè)貢獻度顧客類型 本企業(yè)營業(yè)額大 本企疊營鲞禳小
全國型企業(yè) 專業(yè)型 積極支援型策略 現(xiàn)狀維持塱策略
綜合型
地域型企業(yè) 專業(yè)型 準積極支援型策略 受動塱策略
綜合型

一般來講，根據(jù)顧客經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的貢獻度來劃分，可以采用支援型、維 持型、受動型的顧客服務戰(zhàn)略。對本企業(yè)貢獻度大的企業(yè)，由于具有直接的利益相關性, 應當采取支援型策略；而對本企業(yè)貢獻度小的企業(yè)，要根據(jù)其規(guī)模、類型再加以區(qū)分。經(jīng) 營規(guī)模小但屬專業(yè)型的顧客，由于存在進一步發(fā)展的潛力，可以采取維持型策略，以維持 現(xiàn)有的交易關系，為將來可能開展的戰(zhàn)略調(diào)整打下基礎。相反，經(jīng)營規(guī)模小且屬綜合塑的 顧客，將來進一步發(fā)展的可能性較小,所以在服務上可以采取受動型策略，即在顯客要求 服務的條件下才開展顧客服務活動。

丄制訂差異化服務策略

第三方物流企業(yè)在制訂顧客服務要素和服務水平的同時，應當保證服務的差別化，即與其他企金相比有鮮明的特色，這是保證高服務愛量的基礎，也簋嫌客重要特 隹.要實現(xiàn)這一點，就必須具有對比性的顒客服務觀念，即重視收集和分析競爭對手的顧 客服務信息。

6.3第三方物流服務與客戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品7服務的滿意程度。也就是企業(yè)所提供的 產(chǎn)品和服務能否達到客戶的期望值#是厲于市場營銷和企業(yè)戰(zhàn)略的一個基本概念。客戶 滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的 發(fā)生.一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更思意繼 續(xù)齣買渾個企業(yè)的產(chǎn)品或服務，很多企業(yè)更進一步地通過服務的績效表現(xiàn)超越客戶的預 期來取悅客戶，而不僅僅是滿足客戶的需求.

在市場競爭中，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，就要最大覼度地滿足客戶的需求。而企業(yè)滿足 客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價值的多少.

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